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Placer le client au cœur du projet

Chez Bouygues, un client est avant tout un partenaire avec qui bâtir une relation durable autour de ses préoccupations. Ça tombe bien : nos talents ne manquent ni d’écoute, ni d’initiatives pour satisfaire, voire anticiper leurs besoins. Tarek, Mathilde et Farida partagent ces engagements, dans chacun de leur univers-métier.

Humaniser la relation-client

D’abord conseillère de clientèle sur un centre d'appel Bouygues Telecom en province, Mathilde Esterlin a ensuite évolué vers un poste de conseillère au pôle médiation et litiges en Ile-de-France. Elle aime particulièrement ce métier qui consiste à créer du lien avec les clients et à trouver des solutions pour les fidéliser.

Solutionner, c’est fidéliser !

La satisfaction du client, c’est l’essence même de la mission de Mathilde. Au sein du pôle médiation et litiges, elle traite des dossiers clients en vue de la résolution "Si le client nous sollicite, c’est qu’il cherche une solution. C'est important d'être au rendez-vous de sa demande et d'y répondre au mieux en trouvant un accord rapide et durable pour le fidéliser !".

L’art et la manière de parler aux clients

Parfois, certains clients dont Mathilde s’occupe peuvent être stressés, voire énervés… La manière de s’adresser à eux et de mener la discussion est donc décisive pour parvenir à une issue satisfaisante pour les deux parties. « Nous avons des formations concernant les aspects relationnels, la gestion des conflits, des émotions… C’est même très utile au plan personnel ! » plaisante-elle et de poursuivre : « Il y aussi les clients VIP qui ont des conseillers dédiés. De fait, nous nouons des relations privilégiées avec eux, c’est plutôt valorisant ! ».

Respecter le droit, mais pas que…

Pour prendre en charge ces dossiers, les conseillers du pôle médiation et litiges  reçoivent des formations régulières en matière de législation. Mathilde explique : « On ne peut pas résoudre ces litiges sous le seul aspect du droit. Il faut aussi créer du lien, garder une dimension humaine et répondre de manière personnalisée… ». Aussi, pour garder à l’esprit les demandes et besoins des clients au quotidien, ces conseillers font 6 heures de prise d’appels par semaine au service client Grand public. « Histoire de rester connectés avec la réalité du terrain… » précise Mathilde.

Vivre avec son temps

Si Mathilde apprécie que le pôle médiation et litiges garde une dimension humaine, elle observe attentivement l’arrivée de nouveaux outils pour gérer la relation avec les clients : "On doit s’adapter et nous devrons être en mesure de répondre rapidement sur n'importe quel canal : chat en ligne, chatbot, réseaux sociaux… en espérant garder l’efficacité que nous avons aujourd’hui !".

Quand le client est content, et qu’il le dit

Pour Mathilde c’est la plus belle récompense, la preuve que ces liens uniques tissés avec eux servent à quelque chose. Elle conclut : « Nous avons régulièrement des remontées positives de nos clients, certains appellent pour nous avoir en ligne juste pour… nous remercier ! Cela donne du sens à mon métier».

Garder le client en tête à toutes les phases d’un programme immobilier

Lorsqu’il gère la promotion d’un programme immobilier, la dimension client est omniprésente pour Tarek Tassali, manager commercial en charge de la Métropole du Grand Paris chez Bouygues Immobilier. Il pilote également la marque Bouygues Immobilier Premium spécialisée sur des offres haut de gamme.

Penser déjà au client, dès l’achat du terrain

La naissance d’un programme débute par le foncier, une intention d’achat d’un terrain pour y bâtir un projet immobilier. Tarek est concerné dès cette première étape. Il explique : "Aux côtés d’un Responsable Programme, j'interviens avec un architecte pour réaliser une faisabilité conforme au Comité d’Engagement et défini la viabilité du projet en fonction de la clientèle visée…". Ce Comité, composé des principaux directeurs/managers de l’entreprise, est une étape clé.  "Tous ensemble, nous allons définir les principales caractéristiques du projet en fonction des besoins supposés des clients, des contraintes du terrain, et de l’expérience client que nous souhaitons faire vivre".

Sensibiliser et convaincre

Pour débuter la commercialisation, Tarek doit très vite déterminer les moyens publi-promotionnels pour s’adresser aux clients potentiels. « Selon la typologie des personnes que nous souhaitons capter, accession à la propriété ou investisseurs, je vais construire une stratégie média avec le directeur commercial Régional et nos Responsables Promotion Commercial. Le ciblage de la clientèle est très important pour développer les arguments qui sauront la séduire… ». Il opte aussi pour une stratégie mix-canal la plus appropriée pour la cible concernée : vente sur le tissu local (bulle de vente / Local commercial / BI store) et/ou sur une vente-intermédiée via un conseil en gestion patrimoniale. « C’est vraiment du sur-mesure et une synergie à trouver !".

Faire du « sur-mesure »

Avec Bouygues Immobilier Premium, Tarek propose des services haut de gamme à ses clients. Comme la mise à disposition d’un architecte d’intérieur pour aménager à convenance et décorer un appartement, une e-conciergerie 7/7 et 24/24 au profit des résidents, voire même un bateau comme c’est le cas pour les propriétaires d’un immeuble situé sur l’Île de la Jatte, tout proche de Paris. "Pour chaque programme, nous nous posons la question de ce que l’on pourrait apporter de nouveau et d’inédit à nos clients".

Au-delà de la satisfaction client, la reconnaissance

Tarek accompagne ses clients jusqu’à la vente chez le notaire. C’est là que s’achève sa mission même s’il est parfois invité aux pendaisons de crémaillères ! Dans tous les cas, il garde souvent en mémoire leur contentement. "En fait, je travaille sur des projets de vie, je réponds aux rêves de mes clients… J’ai le sentiment de faire de belles choses à leur contact. Je le vois dans leurs sourires, dans leurs regards…".

 


Un client à conseiller puis à conquérir

Dans son travail quotidien, Farida Lakhlef a une idée fixe : servir du mieux possible les clients! Et cela passe par de l’anticipation, le contact humain bien entendu, mais aussi un sens aigu du conseil, quitte parfois à dire non. Responsable commerciale chez Aximum (filiale de Colas), elle s’emploie à appliquer ces principes chaque jour. C’est en voulant quitter le confort des bureaux pour se rapprocher du terrain qu’elle se lance dans une fonction en contact avec le client "La finalité de nos métiers c'est d’apporter du confort à l’usager, d'allier sécurité et confort. J'aimais cette idée : y participer en direct avec les clients était une façon de donner du sens à ma vie professionnelle". On lui donne sa chance, elle sait la saisir et devient technico-commerciale en Produits de Marquage.

Conseiller, ce n’est pas dire forcément « oui »

Responsable de grands comptes, Farida sait que l’honnêteté et l’éthique sont à la base de la confiance.  "Être à l’écoute du client, comprendre les enjeux, rechercher la solution la plus adaptée sont les fondamentaux de la relation client mais, pour moi, l’essentiel c’est surtout de ne jamais lui dire « oui » lorsqu’on sait que la réponse apportée risque de ne pas être en phase avec sa demande!  Mes réponses doivent être sérieuses, elles engagent ma légitimité et celle de mon entreprise".

Conseiller, c’est aussi orienter

Dès le premier rendez-vous avec son client, Farida procède à une analyse préalable de ses besoins afin de déterminer s’il faut, éventuellement, le réorienter vers un autre expert produit, voire une autre structure du groupe Bouygues. Elle poursuit : "Si mon client fait une demande à laquelle nous ne savons pas répondre dans l’immédiat mais qui me semble recevable, je fais une demande auprès de notre Direction Commerciale & Marketing. Un groupe de travail peut alors être constitué pour analyser plus finement les enjeux. Plusieurs avis valent toujours mieux qu’un pour s’assurer que la solution proposée sera la plus performante !".

 

Conseiller, c’est aussi adapter l’offre produits

Pour faciliter et rendre plus efficient le pilotage du client et de ses demandes, Farida et son équipe utilisent un logiciel de partage qui permet de visualiser immédiatement l’ensemble des produits existants. "On voit tout de suite si on dispose d’un produit adapté, répondant pleinement aux attentes du donneur d’ordres. Dans le cas contraire, cela permet d’en développer un dans les meilleurs délais, si l’étude de faisabilité est intéressante !". Ce procédé permet aussi de constituer une formidable base de données qui servira à satisfaire d’autres demandes éventuelles. Et entretenir un cercle vertueux !
Farida conclut, optimiste "Je fais un métier passionnant que j’ai choisi : tout le monde peut réussir si on se donne les moyens."
(Mise à jour le: 29 mai 2018)
Humaniser
la relation client
avec Mathilde (Bouygues Telecom)
Sur-mesure
la clé de la réussite
pour Tarek (Bouygues Immobilier)
Honnêteté
la base de la confiance avec le client
selon Farida (Aximum)