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accueillir en toute sécuritéBoutiques Bouygues Telecom : la reprise au service des clients

Reportage
5 min
02/02/2021

décryptage

Dès le 11 mai dernier, date du premier déconfinement progressif de la population française, 90 % des boutiques Bouygues Telecom, soit 445 établissements, avaient rouvert leurs portes aux clients. Après presque deux mois de fermeture, les équipes ont pu redéfinir leurs process et entièrement repenser l’accueil en magasin. Retour sur cette nouvelle organisation.
Judy Hue
man giving mask to woman

Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), 13 mai 2020. Il est 9 h 30 et dans l’avenue Jean Jaurès une file d’attente se forme devant la boutique Bouygues Telecom. Celle-ci n’ouvre que dans une demi-heure, mais les premiers clients sont déjà là. À leurs pieds, des repères tracés à la bombe de peinture leur permettent de respecter les distances de sécurité. Dans la boutique, Rodolphe Flament, responsable du magasin, briefe son équipe, mettant l’accent sur le port du masque, le maintien des distances de sécurité, le nettoyage du poste de travail, la désinfection des objets manipulés par les clients... La sécurité de tous est la priorité. Et de rappeler que “le sourire se voit facilement derrière les masques”.

Qualifiées de “commerce essentiel” dans le décret gouvernemental du 16 mars, les boutiques de téléphonie comme celles de Bouygues Telecom auraient pu rester ouvertes pendant le premier confinement. Pour garantir la santé des conseillers et des clients, celles-ci sont néanmoins restées fermées en attendant l’approvisionnement en matériel de protection. Un temps que les équipes ont également mis à profit pour repenser entièrement l’espace des boutiques, en front (la zone de vente) comme en back office (l’arrière-boutique).

two men with masks speaking

Retrouver ses marques

Fin avril, les équipes sont retournées en boutique pour participer au réaménagement des espaces, se former aux gestes barrières, et retrouver quelques réflexes de vente. “C’est un travail assez technique, et après une interruption aussi longue, il fallait reprendre nos marques, comme un sportif à la reprise d’une compétition ”, explique Frédéric, conseiller de vente.

10 heures, ouverture des portes.

Un Welcome Manager fait entrer les clients un par un, la boutique ne pouvant accueillir au maximum qu’un client par vendeur. Au sol, des flèches indiquent un parcours en sens unique. En plus de ses missions d’accueil et de conseil, le Welcome Manager est chargé de la bonne application des normes sanitaires. Il invite chaque client à se nettoyer les mains avec du gel hydroalcoolique puis se renseigne sur ses demandes, afin de l’aiguiller au mieux.

“Faire attendre les clients dehors, les inviter à entrer un par un dans la boutique, garder une certaine distance... Toutes ces nouvelles pratiques semblent presque incompatibles avec l’essence même de notre métier, le commerce. Mais nous nous adaptons !”, reconnaît Muriel Mertz, directrice commerciale des boutiques Réseau Clubs Bouygues Telecom.

muriel mertz
Muriel Mertz
Directrice commerciale des boutiques Résau Clubs Bouygues Telecom.
muriel mertz
“Il faut parler plus fort, faire répéter, être plus expressif. C’est un nouvel apprentissage. Bientôt, ces gestes, qui nous semblent aujourd’hui compliqués, seront des habitudes. C’est en tout cas un plaisir de rouvrir et de constater que les clients sont satisfaits de ce que nous avons mis en place.”
Rodolphe Flament
Responsable Magasin Bouygues Telecom
helene mas
Hélène Mas
Responsable régionale des Hauts-de-Seine et des Yvelines chez RCBT

La réouverture des boutiques, le 11 mai, a attiré beaucoup de clients. “On ne s’attendait pas à avoir autant de monde”, constate Hélène Mas, responsable régionale des Hauts-de-Seine et des Yvelines chez RCBT. Pour elle, la forte affluence s’explique par de nouveaux usages, générés par l’éloignement dû au confinement.

“De nombreux clients souhaitent adapter leurs équipements à ces nouvelles pratiques, explique-t-elle. Beaucoup ont aussi réalisé l’importance de la fibre ou d’une bonne connexion durant cette période.”

gloved hand passing mask

retour sur le premier confinement avec les conseillers

Les conseillers de clientèle de Bouygues Telecom sont restés actifs durant tout le confinement. Le service a pu fonctionner à plein régime depuis le 31 mars avec un recours massif au travail à domicile, complété d’une présence minimale sur site. Même si les plages horaires ont été réduites avec un relais sur internet via l’espace client, Bouygues Telecom a pu assurer son service, considéré comme essentiel.

“Dès l’annonce officielle du confinement, nous avons commandé plus d’une centaine de PC portables pour assurer la continuité de l’activité ”, explique Laurent Bertrand, le directeur de site de Tours. Sur place, tout a été organisé pour limiter les risques : fourniture et port de masques obligatoires, utilisation de gel hydroalcoolique, réaménagement des plateaux et espaces communs, organisation des déplacements pour maintenir la distanciation sociale, installation de poignées de coude sur les portes, désinfection régulière des espaces...

En dépit des précautions imposées, l’ambiance est restée bienveillante et joyeuse. Les collaborateurs présents se souviennent de moments de convivialité partagés, comme un atelier de coiffure improvisé où chacun a pu se faire couper les cheveux par des collègues formés via des tutos. “Ça a donné lieu à des coupes un peu farfelues ! Ce contexte exceptionnel aura finalement resserré nos liens et renforcé notre esprit de solidarité” se remémore Christophe Lelorain, responsable du service clients.

“Malgré cette période compliquée, nous avons réussi à maintenir la qualité de notre service client [qui a valu à Bouygues Telecom le Prix de l’Excellence client 2020, NDLR], C’est pour nous une grande fierté.”

laurent bertrand
Laurent Bertrand
Directeur de site de Tours
Ceux travaillant à domicile n’ont pas été oubliés. Tous les jours, des points d’équipe ont été réalisés par visio. Au-delà des objectifs opérationnels, “nous échangeons sur la façon dont nous vivons le confinement, nos questions et nos doutes face à cette période un peu incertaine ”, témoigne Stéphanie Bassereau, chef d’équipe. Même si au début, les centres d’appels ont enregistré moins de demandes qu’à l’accoutumée, le volume d’appels des clients est rapidement revenu à la normale.
masked man working at computer
Crédit photos Arnaud Février