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Le client au coeur

Décryptage
2 min
07/04/2017
Répondre aux besoins des clients. Si l’objectif peut paraître banal, voire évident, il n’en demeure pas moins essentiel. Pour y parvenir, Bouygues Telecom a réalisé un travail d’introspection et adopté une vision à 360°, notamment en procédant à une refonte complète de son accueil client. Un client au cœur des préoccupations. Explications.
Plus de 16 000 000 de visites chaque mois
sur l’Espace client de bouyguestelecom.fr et les applications mobiles
3 000 conseillers de vente
en boutiques
8 000 conseillers de clientèle
dans les centres d’appels
Un socle commun

Simplifier le process. Avant 2015, chaque canal (conseillers de clientèle via téléphone ou le web, conseillers de vente en boutique, clients sur le site internet) possédait son propre outil informatique et sa propre base de connaissance. Depuis 2015, afin d’optimiser l’accueil client, Bouygues Telecom a mis en place un nouvel outil informatique. Un travail d’équipe réfléchi, mené en partenariat avec l’éditeur de logiciel américain Salesforce, qui, à l’issue de tests utilisateurs, a fait naître une plateforme commune aux objectifs multiples : meilleur accueil du client, réponses rapides et efficaces, transparence amplifiée, rationalisation des offres désormais identiques en boutique et sur Internet…

Ainsi, pour répondre aux demandes, les conseillers disposent désormais d’un écran enrichi d’informations clés. Pratique quand on sait que les appels mensuels enregistrés par le service client se comptent en millions.

Et demain ?

« L’accueil 360° » de Bouygues Telecom continue à s’enrichir. Parmi les évolutions : la mise en visibilité pour les conseillers et les clients de tous les échanges ; le déploiement d’un système d’alerte plus performant afin de proposer les meilleures offres ; l’enrichissement continue du site Espace client ; une nouvelle application mobile pour permettre aux clients d’entrer en contact avec les conseillers par messagerie instantanée.

Vous l’aurez compris, Bouygues Telecom joue la carte de l’écoute pour vous replacer au cœur des échanges.

Les nouveautés
  • 1
    Un espace client
    Unique et responsive (navigation optimale quel que soit le mode de lecture : ordinateur tablette ou smartphone).
  • 2
    Un outil 2.0
    Avec un ergonomie orientée web et de nouveaux outils collaboratifs.
  • 3
    Une base de connaissance
    Unifiée et partagée avec le client, via le site Assistance, pour un discours homogène et cohérent quel que soit le canal de contact.
  • 4
    De nouvelles fonctionnalités
    Tableau de bord permettant de voir en un seul coup d'oeil l'ensemble des lignes téléphoniques, gestion fine et multicanale pour tracer toutes les demandes des clients